小羊 AI 智能客服
它先答完 80%，剩下的 20% 交接得比人还清楚
客服成本高的地方不在答问题，在于「同一句话答一千遍」和「转人工后客户要重说一遍」。
顾客忘了订单号，只报了一串手机号——它自己查出来两笔订单、一段物流、一条补偿规则。
- 是什么
- 基于企业知识库的客服智能体，接订单、物流、售后、发票与工单系统
- 谁在用
- 品牌客服中心、私域企微、门店售后、平台招商与商家支持
- 解决什么
- 重复问答吃掉人力、转人工丢上下文、夜间无人值守、口径不统一
- 多久上线
- 2 周；知识库可先导入现有 FAQ、售后政策与商品手册
一次工单，三步就闭环了
左边是会话与工单，右边是这次回答命中的知识、执行的动作，以及转人工时带过去的上下文。
知识命中
AI 建议动作
上下文转人工
界面取自客服工作台：会话、知识命中置信度、动作执行状态、上下文交接记录同屏可见。
先查，再答，最后才转
顺序很重要：先查单据再说话，能办的直接办，办不了的在最合适的时机交给最合适的人。
查知识 + 查单据
同时检索知识库与业务系统：政策口径、订单状态、物流节点、售后时效，缺一项就不下结论。
能办的直接办
查物流、开发票、创建售后单、发补偿券这类标准动作，按规则自动执行；涉及金额与出库的动作先生成草稿。
办不了的转人工
识别情绪与权限边界，在对话不中断的情况下转给对应技能组，会话记录、已查单据、已执行动作一并带过去。
客服最怕的不是答错，是乱承诺
所以这套系统的默认姿态是保守：宁可转人工，也不猜。
✓它替你做的
- 知识库问答，答案可追到具体文档
- 订单、物流、发票、售后的自助查询与办理
- 按规则发放补偿券、创建售后单与工单
- 多轮追问补齐信息，不重复问已知字段
- 情绪识别：检测到激烈投诉直接升级
- 多语言应答，跨境场景可用
×它不碰的
- 不擅自承诺赔付金额与时限
- 不绕过售后规则给特例
- 不猜测缺失的订单信息
- 未授权时不修改收货地址与发票信息
- 不做删差评、刷好评这类操作
如果你的业务里大量问题需要「看情况」——比如定制品的工期、工程的验收标准——AI 适合做第一层分流和信息收集，最终判断还是要留给人。
客户只说了两句话，事情就办完了
注意第三轮：AI 没有硬办，而是把「改地址」这件需要仓库确认的事转了出去。
800 万会员的客服线，先交给 AI 接第一层
数据来自客户公开披露；口径为 AI 客服上线后的月度统计。
湖南中烟「和+商城」会员规模，客服线由 AI 承接第一层
湖南中烟 · 和+商城重复类咨询由 AI 直接解决，不进入人工队列
湖南中烟 · 和+商城AI 会话满意度，与人工队列分开统计
湖南中烟 · 和+商城先把「答错代价最高」的问题挑出来
客服上线不是把全部问题交给 AI，而是先划出一块它一定答得对的地盘。
导知识
导入现有 FAQ、售后政策、商品手册；把「特例处理」单独标注，AI 不碰。
接单据
开通订单、物流、售后、发票查询只读权限；发券与建单走规则白名单。
配交接
设定转人工的触发条件（情绪、金额、权限、连续两轮未解决），并验证上下文是否完整。
AI 智能客服常见问题
它和普通的关键词机器人有什么区别？
答错了怎么办？
转人工的时候客户要重新说一遍吗？
能接入我们自己的企微和公众号吗？
夜间和节假日没人值班，它能顶住吗？
六项能力，可以只开一项
同一套权限、知识与审计底座，按需开通；先跑通一条线，再扩到下一条。
小羊 AI 智能客服是基于企业知识库的客服智能体，接订单、物流、售后、发票与工单系统。顾客忘了订单号，只报了一串手机号——它自己查出来两笔订单、一段物流、一条补偿规则。
用户可能关心的问题
- 小羊 AI 智能客服是什么？
- 小羊 AI 智能客服怎么用？
- 小羊 AI 智能客服能解决什么问题？
- 小羊 AI 智能客服会不会改错数据？
- 小羊 AI 智能客服多久能上线？
- 朗尊AI 智能客服支持私有化部署吗？
关键信息
- 是什么
- 基于企业知识库的客服智能体，接订单、物流、售后、发票与工单系统
- 谁在用
- 品牌客服中心、私域企微、门店售后、平台招商与商家支持
- 解决什么
- 重复问答吃掉人力、转人工丢上下文、夜间无人值守、口径不统一
- 多久上线
- 2 周；知识库可先导入现有 FAQ、售后政策与商品手册
- 典型能力
- 知识库问答，答案可追到具体文档；订单、物流、发票、售后的自助查询与办理；按规则发放补偿券、创建售后单与工单；多轮追问补齐信息，不重复问已知字段；情绪识别：检测到激烈投诉直接升级；多语言应答，跨境场景可用
- 明确不做
- 不擅自承诺赔付金额与时限；不绕过售后规则给特例；不猜测缺失的订单信息；未授权时不修改收货地址与发票信息；不做删差评、刷好评这类操作
实施步骤
- 查知识 + 查单据：同时检索知识库与业务系统：政策口径、订单状态、物流节点、售后时效，缺一项就不下结论。
- 能办的直接办：查物流、开发票、创建售后单、发补偿券这类标准动作，按规则自动执行；涉及金额与出库的动作先生成草稿。
- 办不了的转人工：识别情绪与权限边界，在对话不中断的情况下转给对应技能组，会话记录、已查单据、已执行动作一并带过去。
常见问题
它和普通的关键词机器人有什么区别？
关键词机器人只能匹配预设问法，换个说法就答不上；这套系统理解意图，并且会去业务系统里查真实单据，所以「我上周买的东西到哪了」这种没有订单号的问题也能答。
答错了怎么办？
知识库里的每条答案都带来源文档，答错可以定位到具体是哪一条知识过期或有歧义；同时设有兜底策略：置信度低于阈值、涉及金额、涉及特例，一律转人工。
转人工的时候客户要重新说一遍吗？
不用。转接时会带上完整会话记录、已查到的单据、已执行的动作和客户标签，人工坐席打开就能接着聊。
能接入我们自己的企微和公众号吗？
可以。支持企业微信、公众号、小程序、APP、网页多端接入，共用同一套知识库和工单。
夜间和节假日没人值班，它能顶住吗？
能处理查询类与标准办理类问题；遇到必须人工判断的，会先记录并承诺回复时效，第二天进人工队列，不会让客户干等。